二十大報告提出：“加快構建新發展格局，著力推動高質量發展，以更大的力度、更切實的措施推動國資國企改革”?，F代化企業是高質量發展的物質和技術支撐，也是實現經濟現代化的重要標志。高質量發展不能片面追求產出總量和增長速度，應更加注重提升增長的質量。高質量發展的內涵是不追求一般意義上的企業資產、經營規模擴大和數量增加，而更注重企業產品與服務的質量，企業主要通過深化改革，激發經營活力，提高核心競爭力。
——編者語
安林董事長受邀參加民盟北京市委“優化營商環境條例”修正案征求意見座談會并做專家發言
求是咨詢董事長安林受國務院國資委改革局邀請對“控股不控權”提供指導
二十大報告提出：“加快構建新發展格局，著力推動高質量發展，以更大的力度、更切實的措施推動國資國企改革”?，F代化企業是高質量發展的物質和技術支撐，也是實現經濟現代化的重要標志。高質量發展不能片面追求產出總量和增長速度，應更加注重提升增長的質量。高質量發展的內涵是不追求一般意義上的企業資產、經營規模擴大和數量增加，而更注重企業產品與服務的質量，企業主要通過深化改革，激發經營活力，提高核心競爭力。企業高質量發展要求更加高效的資源配置，要求更加全面均衡的發展，要求進一步提升產品和服務質量，并通過高質量的產品和服務獲取更高的市場效益，形成良好的社會形象和品牌滿意度，實現長期可持續的發展。
煙草商業企業作為中央企業，在國家煙草專賣制度的框架下，全面貫徹新發展理念，推進企業高質量發展，既是轉型升級要求，也是可持續發展的要求。
那么，煙草商業企業應如何進一步促進高質量發展？筆者通過咨詢實踐和研究認為，煙草商業企業高質量發展從根本上來說，就是要優化企業價值鏈（如圖1所示），關鍵做法就是：在市場專賣機制、監督管理體系和職能管理保障體系框架下，有效管控從計劃與業績管理、采購、銷售、配送到客服的價值鏈環節，進一步強化價值鏈各環節的內部協同，打破企業內部部門墻、業務板塊壁壘，全面系統地開展提質增效工作，以實現企業核心競爭力的有力提升。
優化企業價值鏈的每個環節目的都是讓企業產品或服務實現增值，具體說來，煙草商業企業要抓好以下關鍵環節：
一、計劃與業績管理環節
高質量發展要求進一步優化企業計劃與業績管理體系。優化計劃管理的過程指導、評估和調整；加強業績指標完成情況的過程跟蹤和分析，有效實現對各部門、業務單元的管理指導、資源配置和風險控制等。
【關鍵舉措包括】
一是煙草商業企業在計劃管理工作中，應加強對計劃執行情況的監控、分析和及時調整。
二是針對年度計劃目標、經濟運行分析結果，定期進行公示，并圍繞需優化的經濟運行指標，提出具體的改進要求。
三是采用更加平衡的業績指標體系。要從高質量發展角度構建業績目標指標體系，既要注重財務指標，又要注重客戶滿意度、經營管理過程優化、員工滿意程度和員工綜合素質的提高等非財務指標，不斷優化提升企業核心競爭力。
二、采購管理環節
高質量發展要求進一步優化企業采購管理，全面優化采購策劃、采購實施、采購作業及供應商管理等環節。
【關鍵舉措包括】
一是提高采購管理規范化水平，進一步明晰采購相關主體的權責界面。
二是加強采購相關主體協作，可采用以采購項目為核心的矩陣式運營模式，多部門、多專業人員交叉協作，提高采購效率與質量。
三是采購監管部門重點關注執行的合法合規和風險可控，保證在采購活動中效率和風險的平衡。
四是對采購相關供應商進行分類、分級管理，明確供應商評價標準；與主要供應商建立起戰略合作伙伴關系，實現互惠互利、相互支持、共同發展。
三、銷售管理環節
高質量發展要求進一步優化企業銷售管理體系。煙草商業企業應對標煙草行業外先進商貿流通企業，以自有流通品牌為載體，以品牌培育、營銷模式創新為重點，提升終端建設標準，提高運維質量。創新營銷手段，加強消費需求跟蹤研判，加快構建統一的消費者數據庫。
【關鍵舉措包括】
一是在品牌培育與推廣方面，優化品牌結構布局，適度減少在銷品規數量，提高重點品牌集中度。
二是在卷煙投放方面，提高卷煙投放的品規、檔次等與市場需求匹配度?？刹捎?“一縣一策”、“一部一策”的精準投放模式，貨源投放更符合客戶實際需求。
三是市場銷售方面，要改變傳統單一的方式（煙草商業企業僅通過對營銷商的管理行為來完成經營渠道的維護），開展向快消品零售領域進行延伸的新模式零售。
四是在終端建設方面，制定“個性化”終端建設方案，結合終端店鋪所處商圈區域、周邊消費特征等，協助零售客戶分析市場需求和特點，引導客戶轉變經營思路，切實提升終端建設質量。
四、配送管理環節
高質量發展要求進一步優化企業配送管理，以物流配送環節最少、物流路線最優和成本最低的方式實現最大經濟效益。
【關鍵舉措包括】
一是推廣直送模式，進行物流規劃和線路優化，由“中轉配送”改為“直接配送”，提升配送效率，為零售戶提供標準化物流配送服務。
二是進一步提升物流配送效率，進一步整合優化物流資源，提高設施設備利用率，降低物流配送成本。
三是以地市作為資源配置區域開展物流網絡建設，提高倉儲庫容能力和分揀能力。
四是規范物流服務標準，提升關鍵技術水平統一物流調度業務與服務標準，降低整體物流配送成本，構建高效物流運行體系，提高物流運作效率與效益。
五、客服管理環節
高質量發展要求進一步優化企業客服管理體系。新發展階段的客戶需求更加個性化、定制化，過去僅關注“使用過程”與“售后”服務的客服管理模式已難以適應客戶需求的變化，亟待延伸到售前宣傳咨詢、購買、使用過程及售后等全過程。
【關鍵舉措包括】
一是構建客戶管理的“公司+客戶”雙向評價新模式，實現對客戶經理服務質效評價的數據化、動態化。公司對客戶經理的理論水平進行評價，由客戶對客戶經理的實操技能進行評價。
二是運用客戶滿意度在線測評系統對客戶經理進行在線測試，找出客戶經理在業務知識中的薄弱環節，有針對性地進行再培訓，構建高效率、高質量、低成本的糾錯糾偏提升模式。
三是運用客戶管理平臺的數據分析功能，找準服務短板，有效搭建與零售客戶雙向互動渠道。
當然，筆者以為，煙草商業企業在探索、踐行高質量發展的過程中，還可參考借鑒行業外標桿的“他山之石”和“最佳實踐”。相對而言，中國移動公司所開展的高質量發展的創新實踐，就值得學習，尤其是在客服管理、物流配送管理、人力資源和科技創新等環節方面。
一、客服管理
中國移動公司創新實踐全方位、全過程、全員的“三全”客戶服務模式，客戶服務水平持續改善，客戶服務滿意度不斷提高。持續提高網絡質量、觸點質量、產品質量，不斷提升客戶滿意度。構建面向運營過程的客戶評價指標（KQI）和面向結果的客戶評價指標（KCI），成功實現從“內部視角”向“客戶視角”的客戶服務評價體系升級。
二、物流配送管理
中國移動公司創新實踐智慧供應鏈體系，打通從投資立項到計劃、采購、下單、倉儲、工建、交維、轉資、退服及逆向物流的全價值鏈環節。通過采購系統大數據平臺構建應用場景，創新應用電子簽名、電子簽章、輔助評標工具等新技術，推廣線上無紙化采購模式。
三、人力資源管理
中國移動公司構建形成的由戰略領軍人才、高端核心人才、優秀骨干人才組成的“十百千”人力資源體系。將經營業績指標與薪酬分配緊密掛鉤，不斷優化人工成本總量分配“獲取分享制”，推行“超額+專項”的特別激勵計劃。
四、科技創新方面
中國移動公司創新實踐“兩給兩出”(給政策給資源、出成果出人才)，持續激發科技創新活力?？萍紕撔沦Y源投入方面，中國移動近三年投入的研發費用超百億元；通過推動科技創新人才管理改革，強化市場化激勵約束機制，加大授權放權力度，探索打造科技人才“特區”機制樣板，取得顯著的經營效益。
作者：北京求是聯合管理咨詢有限責任公司咨詢總監兼企業發展研究院副院長 張曉波